การรักษาคนให้อยู่กับองค์กร (5)

     สวัสดีครับ เมื่อบทความก่อนหน้านี้ เราได้ศึกษากันถึงวิธีการกำหนดกลยุทธ์ทางด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และข้อพึงระวัง ดังนั้นบทความนี้เรามาศึกษากันถึงกลยุทธ์การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ต่างๆ โดยผมจะขอเรียกว่า "Tools" เพื่อให้เข้ากับชื่อของบล็อกครับ แต่ก่อนที่จะศึกษากันถึง Tools ต่างๆ ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เรามาศึกษาถึงการเติมเต็มความต้องการและพฤติกรรมแห่งปัญหาของพนักงาน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทฤษฏีทางด้านจิตวิทยากันก่อนดีกว่าครับ จะได้เข้าใจและปรับ Tools ต่างๆ ให้เหมาะกับพนักงานได้
     เรื่องการเติมเต็มความต้องการของพนักงานมีความสำคัญมากเรื่องหนึ่งทีเดียว เพราะพนักงานแต่ละคนก็มีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน เช่น บางคนต้องการได้รับการยอมรับและมองเห็นคุณค่าของเขาให้มากกว่านี้ หรือบางคนอาจต้องการหลักประกันความมั่นคงในการทำงานกับองค์กร ซึ่งสามารถจัดแบ่งความต้องการของพนักงานได้เป็น 4 ประเภท เรียกว่า "ความต้องการ 4 ประการ" ดังต่อไปนี้

1. ต้องการในเรื่องค่าตอบแทนและสวัสดิการที่ดี เป็นวิธีการพื้นฐานที่ช่วยกระตุ้นจูงใจให้พนักงานมีกำลังใจในการทำงาน ซึ่งองค์กรสามารถจัดวางโครงสร้างค่าตอบแทนและสวัสดิการที่เหมาะสมได้หลายวิธี เช่น การทำ Benchmarking หรือการจัดลำดับชั้นโครงสร้างเงินเดือน เป็นต้น
2. ต้องการได้รับการดูแลเอาใจใส่ที่ดีจากผู้บังคับบัญชาหรือจากองค์กร เคยมีสโลแกนของบริษัทหนึ่งกล่าวว่า "ที่ทำงาน คือ บ้านหลังที่สองของเรา" ดังนั้น ถ้าองค์กรต้องการจะทำให้ที่ทำงานเป็นบ้านหลังที่สองของพนักงาน ก็ต้องทำให้พนักงานมีความรู้สึกว่าองค์กรให้ความเอาใจใส่สารทุกข์สุกดิบของพนักงานเสมอ ไม่ใช่เฉพาะแค่เรื่องงานหรือปัญหาที่เกิดขึ้นในที่ทำงานเท่านั้น แต่ต้องครอบคลุมไปถึงปัญหาส่วนตัวของพนักงานด้วย โดยองค์กรควรพิจารณาให้ความช่วยเหลือตามความเหมาะสมเท่าที่จะทำได้ เพราะการให้ความเอาใจใส่พนักงานอย่างดีจะทำให้พนักงานเกิดความรู้สึก "ภักดี" ต่อองค์กร มีความซาบซึ้งในตัวองค์กรและทุ่มเททำงานให้มากยิ่งขึ้น 
3. ต้องการความสำเร็จและโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงาน คำกล่าวที่ว่า "มนุษย์อยู่ได้ด้วยความหวัง" ดูจะเป็นคำพูดที่ถูกต้อง และสามารถนำมาใช้ได้กับการผูกมัดใจพนักงานให้อยู่กับองค์กรไปนานๆ ความหวังที่ว่านี้หมายถึง ความหวังที่จะเติบโตก้าวหน้าในตำแหน่ง ความหวังถึงชีวิตที่มั่นคงภายหลังเกษียณอายุ เป็นต้น จะเห็นได้ว่า หัวข้อนี้จะเกี่ยวข้องกับเรื่อง "การประเมินผลพนักงาน" เพื่อเลื่อนตำแหน่ง รวมทั้ง "การจัดทำผังโครงสร้างตำแหน่ง" (Career Path) ที่ดี เพื่อให้พนักงานเห็นว่ายังมีความหวังหรือมีโอกาสที่จะได้เลื่อนขั้นสูงขึ้น ไม่ใช่องค์กรที่ตีบตันในเรื่องตำแหน่ง และยังเกี่ยวพันกับระบบการให้สวัสดิการ ในแง่ที่เป็นการสนับสนุนความมั่นคงในชีวิตของพนักงานด้วย
4. ต้องการได้รับการยอมรับว่าเป็นคนเก่งหรือเป็นคนสำคัญขององค์กร การที่องค์กรชมเชยพนักงานว่า เป็นผู้ที่มีความสามารถและเป็นแบบอย่างที่ดีแก่พนักงานท่านอื่นๆ ย่อมทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจในตัวเองและรู้สึกว่าองค์กรเห็นคุณค่าของตนเอง ซึ่งนอกจากการยกย่องชมเชยในที่สาธารณะแล้ว การให้พนักงานได้มีโอกาสเป็นตัวแทนของแผนกหรือองค์กรในการนำเสนอเรื่องต่างๆ ขององค์กร ก็จะยิ่งทำให้พนักงานรู้สึกถึงการเป็นที่ยอมรับขององค์กรได้เป็นอย่างดี

     การทำให้พนักงานรู้สึก "อิ่ม" ในสิ่งที่เขาต้องการ โดยสิ่งที่องค์กรจะต้อง "ป้อน" เพื่อให้พนักงานเกิดความรู้สึกอิ่ม นอกจากจะเป็นเรื่องของค่าตอบแทนที่เหมาะสมแล้ว ยังมีเรื่องของจิตใจอีกด้วย อื่ ต้อง "อิ่มทั้งกายและใจ" นั่นเอง ก่อนที่จะดำเนินนโยบายเติมเต็มความต้องการให้แก่พนักงานได้นั้น องค์กรต้องทำความเข้าใจก่อนว่า ปัญหาส่วนใหญ่ของพนักงานมักเกิดจากสาเหตุ "ทางความคิด 3 ประการ " หรือเรียกอีกอย่างว่า "พฤติกรรมแห่งปัญหา 3 ประการของพนักงาน" ได้แก่

1. ต้องการในสิ่งที่ยังไม่มี ตัวอย่างง่ายๆ ของพฤติกรรม คือ การอยากได้อยากเป็นในสิ่งที่ตัวเองยังไม่มี หรือต้องการที่จะได้ในสิ่งที่ตัวเองคาดหวัง เช่น อยากได้เงินเดือนมากขึ้น ตำแหน่งสูงขึ้น หรือ ต้องการอภิสิทธิ์ในที่ทำงานมากขึ้น
2. ต้องการรักษาสิ่งที่ตัวเองมีอยู่  พฤติกรรมข้อนี้อธิบายง่ายๆ คือ ความหวงแหนหรือไม่อยากสูญเสียสิ่งที่ตัวเองมี เช่น ไม่ต้องการถูกลดเงินเดือน ไม่ต้องการถูกริดรอนอำนาจหรืออภิสิทธิ์ในที่ทำงาน หรือต้องการเป็นพนักงานอันดับหนึ่งขององค์กรตลอดไป เป็นต้น
3. ต้องการหนีไปจากภาวะที่ตนเองประสบอยู่ พฤติกรรมข้อนี้เปรียบได้กับ "ความเบื่อหน่าย" ในสิ่งที่ตัวเองเป็นอยู่ หรือครอบครองอยู่ เช่น เบื่อลักษณะงานที่ทำอยู่ เบื่อเพื่อนร่วมงาน หรือแม้แต่เบื่อสถานที่ทำงาน เมื่อจิตใจตกอยู่ในสภาวะเช่นนี้ จึงเกิดความรู้สึกอยากหลุดพ้นจากสภาพแวดล้อมนั้นๆ ที่ทำให้ตัวเองเบื่อหน่าย

     ความจริงแล้วพฤติกรรมแห่งปัญหาทั้งสามข้อนี้ ไม่ได้จำกัดเฉพาะเรื่องการทำงานเท่านั้น แต่มันเป็นพฤติกรรมพื้นฐานของปัญหาทั้งมวลของมนุษย์เลยก็ว่าได้ นอกจากเรื่อง "พฤติกรรมแห่งปัญหา 3 ประการ" กับเรือง "ความต้องการ 4 ประการ" ของพนักงานจะมีความเกี่ยวข้องกันอย่างลึกซึ้ง และเป็นวงจรหรือเป็นวัฏจักรที่หมุนเวียนไปมาระหว่างกันอยู่เสมอ ถ้าเรามีความเข้าใจเรื่องพฤติกรรมแบบพลศาสตร์ (Dynamic) หรือการไม่หยุดนิ่งของความคิดและความต้องการของพนักงานในลักษณะเช่นนี้ ก็จะเป็นกุญแจสำคัญที่นำไปสู่การสร้างความภักดีและการจูงใจพนักงานให้อยู่กับองค์กรไปนานๆ

     โดยเราไม่อาจเติมเต็ม "ความต้องการ 4 ประการ" เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่พนักงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ เพราะสวัสดิการหรือวิธีจูงใจที่เสนอให้แก่พนักงานในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งถือว่าดีที่สุดแล้วในตอนนั้นก็ไม่สามารถทำให้ "พฤติกรรมแห่งปัญหาทั้ง 3" หยุดนิ่งได้ จะเพียงชะลอความต้องการถัดไปของพนักงานช้าลงเท่านั้น เนื่องจากพฤติกรรมแห่งปัญหา 3 ประการของพนักงานมีลักษณะเป็น "วัฎจักรของความคิด" นี่คือเหตุผลว่าทำไมบริษัทจึงต้องมีการสำรวจทัศนคติของพนักงานเป็นประจำทุกปี จุดประสงค์ก็เพื่อสำรวจว่าในช่วงเวลานั้นๆ พนักงานมีลักษณะพฤติกรรมแบบใด (เช่น ต้องการ พอใจ หรือเบื่อหน่าย) ในความต้องการทั้ง 4 ประการนั้น (เงินเดือนและสวัสดิการ การดูแลเอาใจใส่ ต้องการเลื่อนตำแหน่ง และต้องการการยอมรับว่าเป็นคนเก่ง)

     และจะหยุดพฤติกรรมแห่งปัญหาทั้ง 3 นี้ได้อย่างไร คำตอบคือ ไม่สามารถหยุดยั้งได้ แต่เราสามารถทำให้พนักงานรับรู้ถึง "ขอบเขตการให้" ขององค์กรได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำ Benchmarking เทียบกับองค์กรอื่นๆ จะทำให้พนักงานทราบว่าสิ่งที่เขาต้องการนั้นได้รับการตอบสนองที่ดีแล้วจากองค์กรแห่งนี้ เป็นต้น ซึ่งบรรดาบริษัทชั้นนำต่างก็ตระหนักและเข้าใจในเรื่องนี้เป็นอย่างดี

บทความดีๆ จากหนังสือ Human Resource Management Cook Book